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候诊空间研商

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  医院建筑候诊空间使用环境行为研究 ——————以南京市鼓楼医院候诊空间为例 学科专业: 建筑学 班 级: 1103 班 小组成员:蔡变蓉、黄宇宸、刘莉、郭乐乐 学 号: 01、03、07、14 指导老师: 刘峰 完成日期: 2014 年 11 月 5 号 一、环境心理学理论 1.环境心理学定义 环境心理学,是一门多学科性的理论科学 ,是心理学的一部分 ,它主要是研究人的外显行 为与相应的环境之间的相互关系与相互作用,以便从中找到一些理论、概念和方法,来改善人 类所处的环境,使其以积极的方面来适应人们的行为。 2.环境心理应用理论 2.1 环境行为理论 2.1.1 环境认知 所谓认知过程,是指从感觉、知觉而到思想的一般心理历程,思想的进行是利用代表各种 事物的符号及关系,而这些符号的意义与关系即为其经验的产物。影响个体对环境知觉的因 素,包括个人因素的影响、文化的影响、社会状况以及实质环境的影响。 2.1.2 行为空间——场所 场所精神的灵魂正是人的存在,它融合了社会的、文化的以及人们的感知内容。场所意 味着行为和事件的发生,是具有清晰特性的空间。 2.2 空间行为理论 2.2.1 距离学 在与人交往中,我们利用环境的一个方式就是与他人保持距离。 ? 亲密距离:0 一 6 一 18 英寸(0 一 15 一 45cm) 这种距离专用在非常亲密的互动中,不适合一般的社交场合。 ? 个人距离:1.5 一 2.5 一 4 英寸(45 一 76 一 122cm) 大约是朋友交谈的距离,因此常态性的碰触通常会被允许。 ? 社交距离:4 一 7 一 12 英寸(122 一 214 一 366cm) 较近的距离(122 一 214cm)用于一起工作或进行非正式社会交往的人之间.较远 的距离(214 一 366cm)交往不密切使人必须提高音量,是为较正式的事务或社会互动所 使。 ? 公众距离:12 一 25 一 co 英寸(366 一 762 一 cocm) 这种距离是非常正式的距离,人们可以轻易采取逃避或防卫的行动,也可以用在不 相互动的陌生人,或是接近重要公众人物时的防卫信号。 2.3 个人空间 人际沟通过程中双方之间的距离,也称之为“个人空间”和“个体空间” 。是为保护个人 免于物理和心理威胁的缓冲带,帮助个人调整来自其他人感觉输入的强度,用来调整互动中与 他人亲密程度的主要机制。影响个人空间的因素主要有以下几种: ? 情绪:焦虑的或感到社会情境对自己有威胁的人需要比一般人更大的个人空间。 ? 人格:内在人格者认为事件的因果在自身的控制之下; 而外在人格者则认为事件结 果受外因控制,与陌生人的距离比内在人格者要求要更大。不同的性格对个人空间的要求有 很大差异。 ? .性别:男性和女性对所喜欢与不喜欢的人展示出不同的个人空间 :女性以较近距离 接触所喜欢的人;而男性的空间行为不随吸引而改变而东西方文化传统的影响,空间差值是 不同的。 ? 环境因素:研究发现个人空间随房间尺寸的减小而增大,随房间增大而减小, 这说明, 人们感到便于疏散时有较强的控制感,因而满足于较小的个人空间。 ? 年龄:个人空间随年龄的改变而改变,儿童越小在相互接触的中的距离越小,从 12 岁 开始显示与成年人一样的空间行为标准。到了老年又显示出缩小的倾向。 2.3.1 心理需求理论 人是空间环境的核心,环境为人而存在,人对于空间环境的需求主要应以人的心理反应为 依据,而行为则是人的心理需求外在表征。 ① 领域性需求 领域行为是一种界定一个人或者一个群体对于一个区域或物品的所有权与使用权的行 为,域感不仅是清楚定义其所占据而拥有的领域,而且是一种对外来侵略者具有攻击性的防 御。 ② 私密性需求 人具有社会交往与私密心理的双重性行为空间和领域感都在一定程度上体现了人类对 于私密性的心理需求。 由此可见,私密性并不是指孤僻离群,索然寡居,而是指对生活方式和交 往方式的主动选择与控制——在需要的时候选择独处还是共处的自由。 ③ 社会交往性需求 社会促进型空间是心理学家奥斯蒙德提出,指这种空间有助于其中的人们之间的沟通或 交往,促进人与人之间的互相吸引,反之,凡是妨碍人际沟通,阻碍人们需要满足的空间,则是社 会分离型空间。 鉴于我国近年来在实施医疗改革,医院建筑虽处于新建与扩建之中 ,但候诊空间的设计 仍然没能得到应有的重视,这给病患在心理与生理上造成很多不良的影响甚至伤害。同时候 诊室与我们的生活息息相关;就诊者涉及到各类人群,样本覆盖较全面;患者与陪护者的 心情受外围环境的影响较大。故而选候诊区为研究对象,既与环境心理学的知识点联系紧 密,又能对现今候诊空间的改善提出一些建设性意见,具有一定的现实意义。 二、候诊空间的发展与现状 1.候诊空间的历史演变 我国医院的形成和发展大致可分为为三个阶段,即古代医院时期、近代医院时期及现代 医院时期。 古代医院时期大约从春秋战国时代到十八世纪末叶,这一时期主要为经验医学时期。最 初佛教由印度传入后形成了一些慈善性寺庙医院。到了封建社会鼎盛时期的唐代,个体医生 组成“病坊”的形式,病人的看诊、候诊、治疗均在同一个空间中进行。到了宋代医院得到 了发展,在建筑布局上 ,开始采用厅堂与廊庆相结合的庭院处理手法 ,这时比较典型的医院形 式开始形成,人们开始注意到这种舒适空间对人所起的积极作用。 近代医院是在鸦片战争之后,随着帝国主义对我国的文化侵略,西方宗教的进入而建立的 教会医院。在我国的许多大城市如北京、武汉、上海等都有外国人修建的教会医院。这个时 期主要是廊式候诊为主,人多时安排在封闭的候诊房间内等候,条件恶劣交叉感染的现象严重 且频繁。 我国现代医院的发展从二十世纪五十年代到现在,大体分为以下四个阶段: 第一阶段是 20 世纪的 50 一 70 年代,医院的公共空间的作用仅仅为了满足最基本的人流 疏导的功能,无暇顾及使用者的心理需求。 第二阶段为 20 世纪的 70 一 90 年代,公共空间所占建筑面积比例在医院建筑中大大增加, 这个时期主要为廊式与厅式候诊结合。 医院建筑候诊空间中使用者的心理需求依然没有得到 重视。 第三阶段为 20 世纪 90 年代后,这个时期随着建筑结构形式的发展,且 “人性化” , 候诊空 间的的设计在建筑中得到重视,大厅式候诊增多,廊式候诊多应用于二次候诊,走廊宽度加大, 并开始有意识地去注重使用者的心理需求。 第四阶段 21 世纪后,随着计算机网络普及、 智能技术的应用和医学模式的转化,医院的价 值观念、功能结构和空间形态等方面产了生强烈的震撼与影响,由单一的医疗型向“医疗、 预防、保健、康复”复合型转化。候诊环境与使用者心理需求的关系逐渐引起众多建筑设计 人员的研究和应用。候诊空间呈现出分科候诊、面积加大、环境优化、空间艺术化等多种发 展趋势。 2.我国候诊空间现状 2.1 候诊空间模式: 我国医院目前的候诊空间主要分为厅式候诊与廊式候诊,及二者的 结合候诊模式 2.2 综合环境品质低落 2.3 候诊面积不足 2.4 分科候诊的实施 采取分室候诊后患者间的相互干扰大大减少,服务也更有针对性。分科候诊在一定层面 上有着良好的“性能/面积比”,发展前景良好。但是此模式必须与排号系统相结合,否则会失 去分科候诊的功效与意义。 三、候诊空间使用环境行为案例分析 1、研究目的 1.1 检视医院候诊空间环境与使用者行为间的差异 初步针对研究范围内候诊空间的使用模式进行调查与分析,检视现况使用上存在的问题 与瓶颈,进而建立基础资料库,分类整合归纳,并对候诊空间环境的议题进行讨论与分析。 1.2 探讨医院不同候诊空间中使用者行为及心理需求 本研究进一步透视环境行为研究(EBS)作为研究方法之主轴,包含直接观察法、 影像记录 法、 对候诊空间的就诊者与陪伴者进行访谈与问卷调查,深入分析空间的质量,以作为设计操 作的参考依据。 1.3 探讨不同医疗科室候诊空间的差异 根据对不同的诊疗科室进行观察,在不同的候诊空间的设计中存在着空间尺度 ,就诊模 式、等候时间与等候心理的多方面差异。通过对就诊者行为的观察与调研,针对不同的需求 差异进行深入的了解,建立数据资料,为以后的候诊空间设计参考也非常重要。 1.4 探讨候诊环境评价的差异性 主要从年龄对照组、性别对照组、专业与非专业组三类进行分析,了解到不同类型的使 用人群与建筑专业设计师对环境感知的差异所在。 为建筑师在未来设计中了解使用者的真正 所需,这样则更有利于环境与空间质量的提高。 由于样本数量有限,此项研究还只是对于这个 领域的一次探索,在未来的研究中可以作进一步的探讨与研究,例如影响非专业使用者需求 的具体因素(如受教育程度、经济状况、地域性等)的差异;专业人士对于空间使用的真正感 受,探讨影响专业人士判断的因素,对于环境差异的调查是一次专业经验的积累。 2、对象选择与方法确立 2.1 研究对象 2.1.1 概述 本论文的研究对象是南京鼓楼医院新楼的候诊空间。 南京鼓楼医院, 又名南京大学医学 院附属鼓楼医院,是一所集医疗、教学、科研为一体的综合性大型三级甲等医院。2004 年, 南京市委市政府决定向南扩建鼓楼医院, 并将其作为南京市发展社会公共事业的重点项目和 民生工程,这是一座集门诊、急诊、住院病房和医技检查功能为一体、建筑面积 22.4 万平 方米,充分体现以人为本理念,彰显文化、环保、生态、节能等元素的超大型智能化、现 代化医疗综合大楼。工程于 2007 年 7 月全面动工,2009 年 7 月 4 日大楼结构封顶,2012 年 12 月 15 日正式投入使用,日门诊量可容纳 1.5 万人次,病床达到 3000 张。 2.1.2 候诊空间现状 门诊楼采用按照科室分区候诊,将挂号,护士站与候诊空间结合布置,这种挂号方式病 种单一,人数少,不影响其他科室,也不被其他流线穿越,自成体系,易于管理及改建。采 用了先进的电子网络基因系统, 集中候诊的病人根据排号显示依次进入诊疗室, 避免大量人 群的拥挤, 且大大缩短了就诊时间, 提高就诊效率, 同时也保证了诊疗过程中就诊者的隐私, 改善了诊疗环境。 候诊空间的装修具有较强的现代感, 墙壁选用高明度灰色调的米色, 给人感觉明快而典 雅,围绕中庭排有一排座椅,大面积的玻璃可以带来很好的采光,中庭内的绿化也可以使人 心情舒畅。从医院的整体就诊环境来看,是先进而人性化的,但其中仍不乏存在问题亟待重 视与解决。 2.2 研究步骤与方法 在进行任何一项课题的研究中,实地调研都是最为直接有效的获取研究数据及资料的方 法之一。只有通过实际的调查,观察、辩证分析所要研究的对象,才能得到真切而详实,说服 力充分的论据。 之后针对现状提出问题,最后通过填密而严谨的分析方法,得到更加接近成果 的结论。 本研究藉由观察法和问卷法,辅以过去文献探讨与现况调查资料分析 ,作为医疗建筑候 诊空间改善与设计的准则,进而落实于个案之中。期间进行步骤如下: 2.2.1 基础资料的建立 包含基本设计准则、医疗建筑发展资料的收集,作为日后规划设计的参考资料来源。 2.2.2 相关文献资料收集整理 ? 相关研究与报告:收集与本研究相关的硕博士论文、专论与调查报告。 ? 法令资料:建筑法规、建筑设计图集标准等。 ? 论文期刊与书籍:包含国际期刊与相关建筑,景观、室内、心理学与空间设计期刊,及相 关出版品主要以建筑杂志、医学杂志、空间设计相关杂志的谈论相关议题为主,并参考 国内外相关领域之案例研究书籍与作品辑。 ? 国内外相关网站:由互联网的多元网站搜寻相关本议题网站 ,以取得相关设计的数据与 资料,补齐书面资料之不足且更具时效性。 2.2.3 现场调研分析 ? 现场测绘调查 为了求得研究更具体化与资料的收集数据化、图像化,对所要研究的候诊空间进行详细 的测量,照相记录等工作,藉以了解影响就诊者行为的环境因素。 ? 基本资料收集与测绘 图面资料收集为案例调查中的重要环节,并利用空间测绘加以辅助,作为研究的基本资 料与参考。 ? 环境行为观察研究 本研究主要由直接观察法与影像记录法的操作,透过对空间使用者的最直接的系统地观 察,真实反应其对空间的认知与建议。 ? 空间使用者访谈 通过对就诊者,陪护人员及医护人员进行访谈,收集就诊人员行为的相关资料,从中了解 使用者的空间需求与问题所在,归纳出有助于研究与设计发展的一手资讯。为以后的医疗建 筑的候诊空间设计提出改善的建议。 ? 亲身体验 为得到被研究者的真实感受,而亲自参与体验的过程,以求得到相关的感受及对被访者 的深刻理解。 ? 问卷的操作 通过对医院门诊、急诊等不同的候诊空间的就诊者及陪护人员进行问卷调查,从而深入 了解空间使用状况及使用者的需求。内容包含:使用者基本资料、空间感受、空间行为、心 理反应、 座椅的选择和布置五方面。 从答卷的数据分析中发现就诊者使用的共性及差异所在。 3.预期结果 通过本研究的操作过程,期望达到的预期成果如下: 3.1 整理归纳分析候诊空间、空间使用者与环境行为研究之相关理论。 在文献与资料分析过程中,针对医院流线设计、公共空间、等候空间的设计理论研究己 有许多,而环境行为研究在国内仍属起步阶段。本研究着重于探讨医疗辅助空间中的候诊环 境与使用者的行为关系为研究,籍此了解现今医院设计中该类空间的限制及改善方向。 3.2 提出空间使用者对所使在场所公共环境之社会、 文化价值、 视觉与空间感受等研究分析, 对现有的候诊环境提出看法,并建立有关候诊空间改善的资料库。 环境行为研究之观察访谈与问卷调查为本研究环境与理论议题阶段操作的重点,调研过 程中利用直接观察法与影像记录进行调查 ,并搭配问卷实施进行环境议题的探讨,并籍由相 关资料辅助,对于研究调查的目标深入剖析。此外,理论与方法的衔接与整合也十分重要,进 而影响后续的设计与研究。 3.3 籍由相关理论研究与行为观察的过程 ,将调研资料进行总结与分析,找出现有设计中所 存在的弊病与问题,为后续的设计与研究提供帮助。 4.研究步骤与方法 在进行任何一项课题的研究中,实地调研都是最为直接有效的获取研究数据及资料的方 法之一。只有通过实际的调查,观察、辩证分析所要研究的对象,才能得到真切而详实,说服 力充分的论据。 之后针对现状提出问题,最后通过填密而严谨的分析方法,得到更加接近正确 成果的结论。 本研究企图藉由环境行为观察与问卷的操作,辅以过去文献探讨与现况调查资料分析, 来作为医疗建筑候诊空间改善与设计的准则,进而落实于个案之中。期间进行步骤如下: 4.1 基础资料的建立:包含基本设计准则、医疗建筑发展资料的收集,作为日后规划 设计的参考资料来源。 4.2 相关文献资料收集整理: 4.2.1 相关研究与报告:收集与本研究相关的硕博士论文、专论与调查报告。 4.2.2 法令资料:建筑法规、建筑设计图集标准等。 4.2.3 论文期刊与书籍:包含国际期刊与相关建筑,景观、室内、心理学与空间设计期刊,及 相关出版品主要以建筑杂志、医学杂志、空间设计相关杂志的谈论相关议题为主,并参考国 内外相关领域之案例研究书籍与作品辑。 4.2.4 国内外相关网站:由互联网的多元网站搜寻相关本议题网站 ,以取得相关设计的数据 与资料,补齐书面资料之不足且更具时效性。 4.3 现场调研分析 4.3.1 现场测绘调查 为了求得研究更具体化与资料的收集数据化、 图像化,对所要研究的候诊空间进行详细 的测量,照相记录等工作,藉以了解影响就诊者行为的环境因素。 4.3.2 基本资料收集与测绘 图面资料收集为案例调查中的重要环节,并利用空间测绘加以辅助,做为研究的基本资 料与参考。 4.3.3 环境行为观察研究 本研究主要由直接观察法与影像记录法的操作,透过对空间使用者的最直接的系统地观 察,真实反应其对空间的认知与建议。 4.3.4 空间使用者访谈 通过对就诊者,陪护人员及医护人员进行访谈,收集就诊人员行为的相关资料,从中了解 使用者的空间需求与问题所在,归纳出有助于研究与设计发展的一手资讯。为以后的医疗建 筑的候诊空间设计提出改善的建议。 4.3.5 亲身体验 为得到被研究者的真实感受,而亲自参与体验的过程,以求得到相关的感受及对被访者 的深刻理解。 4.3.6 问卷的操作 通过对医院门诊、急诊等不同的候诊空间的就诊者及陪护人员进行问卷调查,从而深入 了解空间使用状况及使用者的需求。内容包含:使用者基本资料、环境及使用行为调查等两 方面来进行。从答卷的数据分析中发现就诊者使用的共性及差异所在。 5.研究过程 5.1 样本选择 5.1.1 前期调查阶段 之前曾对南京、北京、上海等几座城市中知名的大医院进行网上资料调查,发现在诸多 的调研资料中,各城市医院空间设计各异而候诊空间的模式则有太多的雷同 ,此次前期调查 阶段的要目的是为了确立论文的研究范围,以作为研究案例进行比较,并确立初步研究方向, 相关调研方法如下表所示: 前期调查阶段操作方法说明表 调查阶段 实施时间 前期调查 2014 年 10 月 15 日 调查方法 调查内容 非参与式观察法、现场勘查法 对多家著名医疗建筑的公共空间作为调查案例,进行全面的参观, 笔记与拍照。 依据文献资料,配合现场探索,确立初步研究方向 相机、问卷、录音笔 缩小研究范围为具有现代医院代表性的医院公共空间为调研对象,初 步拟定医疗建筑公共空间使用者的环境行为研究 调查工具 修正方向 5.1.2 测试调查阶段 针对研究目的并依据前期调查的记录与相关文献资料,拟定调研项目与范围。于 2014 年 11 月 3 号对南京市鼓楼医院作为调研案例,进行调查测试(参与式行为观察、拍照记录) 以检验调查内容及分析方法,是否能达到研究目的,了解候诊环境与使用者行为关系之现状, 进而确立调查项目、内容、范围等以作为正式调查的依据。 测试调查阶段操作方法说明表 调查阶段 实施时间 调查方法 调查内容 测试调查 2014 年 11 月 3 号 非参与法观察法、现场勘察法、访谈法、问卷法 1、以南京市鼓楼医院门诊楼的候诊区作为调查案例,进行 全面的参观,笔记与拍照。 2、依据文献资料,配合现场探索,确立初步研究方向 3、针对修正后的研究对象,实施环境行为观察与访谈,以了解注记过 程及局限,并作最后修正 相机、卷尺、录音笔 1、缩小研究范围为具有现代医院代表性的鼓楼医院为调研对象 2、初步拟定医疗建筑公共空间使用者的环境行为研究 调查工具 修正方向 5.1.3 正式调查阶段 籍由第二次测试调查结果,调整行为记录方式与访谈内容,针对研究目的并依据前期调 查的记录与相关文献资料,设定问卷内容。 依据调研项目与范围,于 2014 年 10 月 4 日对鼓楼 医院的候诊空间作为调研案例,医院前来就诊的患者与陪护者进行正式的调查测试(参与式 行为观察、拍照记录、问卷调查与访谈等)。医院门诊候诊区的活动频繁时间为上午 7:30 一 11:30,下午 14:00 一 16:30。经与护士交谈发现周一、周五、周六、周日就诊量大,本测 试为日后的候诊行为活动研究提供第一手资料。 正式调查阶段操作方法说明书 调查阶段 调查时间 调查方法 调查内容 正式调查 2014 年 11 月 4 号 参与式观察法、现场勘查法、问卷法、访谈法 1、以鼓楼医院门诊楼急诊区的候诊空间为案例,进行全面的环境行为 的观察与拍照。 2、观察并记录空间使用者的行为与路线、针对研究对象,实施环境行为观察与访谈,发放行为调查类问卷 相机、问卷、录音笔 1 确立具有现代医院代表性的南京市鼓楼医院各类候诊空间为调研对 象 2.对医院候诊空间使用者的环境行为进行调查研究 调查工具 修正方向 5.2 观察与访谈 5.2.1 观察 时间:2014 年 11 月 4 号 地点:南京市鼓楼医院门诊楼主要科室的候诊空间 上午 8:30~11:30;下午 13:00~17:30 对研究目标进行多次现场观察。 主要区域包括:内 科、外科、妇产科、皮肤科等。候诊区的使用时间集中,行为主要是等候,其次是看电视、与 陪诊者交谈、发信息、看书刊报纸,再次是附近走动、打电线 访谈 依据实地的观察、记录后,在访谈前己针对使用者的属性与实质环境空间调查及使用行 为的参与观察后,并经资料整理、分析,拟出访谈的纲要。本研究将采用“半结构式访谈”的 方式进行,经由预先的题目规划,以访谈纲要来进行资料的汇集。主要针对等候时间较久,且 比较具有代表性的候诊者进行访谈,内容设定在对空间的感受与认知!使用中所存在的问题、 环境对个人行为的影响、 等候时间与心理时间的感受差异等相关内容。 接受访谈者共 10 名, 对其中某些被访者的行为、 候诊时间及活动流线做了相应的记录后进行访谈。 访谈纲要有一 定的变动性,因为在访谈过程中,鉴于使用者的构成多元化,对于候诊空间使用感受的观点与 角度各有不同。访谈内容会随时增修内容,而提纲主要作为参考依据。 访谈对象的选择多以年龄、教育程度、使用时间较长及次数多等差异性,作为选择样本 的代表。科室的类别多以位于大厅候诊的主要科室作为访谈范围,在以下分析中摘录其中三 段访谈对话,比较明确的反应出使用者的评价与意愿。并对急诊与门诊的心理时间与实际候 诊时间的差异做出追踪记录与访谈。 5.2.3 问卷限制 在环境行为研究方法的局限上,在量化的研究方法中,以研究对象属于时其问 卷设置上应有限制,例如:内容精简!20 题以内!访谈及说明题目等。而在质化研究方法中,采 取非参与式的长期观察,其中可能造成受观察者的非常行为,对研究对象的活动细节及环境 无法掌握和描绘、或是资料的记录、诠释缺乏方法。 5.2.4 问卷设定 本问卷力求真实的反映所调研医院的候诊空间所存在的问题,探求各类使用者在空间使 用与活动中的真正感受与需求。 通过访问和观察对医院候诊空间的使用者——就诊者与陪诊 家属进行预备调查,针对他们空间使用的访谈意见和我们的观察 ,整理后对就诊者进行调查 问卷。 在此问卷调查中,我们选择 100 位就诊者及陪护者为调查主体,其中男性 47 名,女性 53 名。就诊者 60 名,陪护者 40 名。问卷方法在后面会详细展开。 6.调研结果分析 6.1 观察结果分析 为了掌握候诊区使用者的行为及了解候诊空间的使用状况,首先我们对研究目标的几个 有代表性的空间进行多次实地观察。主要区域包括:内科、外科、妇产科、中医科、功能检 查等科室。 6.1.1 环境认知 ? 候诊区域按所处位置可分为两大类:一种围绕面朝中庭的走廊展开,比较宽敞,有良好 的景观和采光;一种在对应科室的前方,相对封闭,尺度较小。 ? 有的科室候诊空间尺度拥挤紧张,有的空旷无人。 等候者会跑到其他候诊区等候,不仅就 诊者自己不方便,还会相应造成对其他科室的干扰。 ? 候诊区环境色彩单一,几个主要科室的候诊空间装修材质与色调都与大厅相统一 ;绿化 多摆放在门诊的大厅里,而候诊区的绿化非常少。 6.1.2 空间行为 ? 候诊区旁分诊挂号方式改善了以前的综合挂号的长队状况,使候诊空间变得相对有序。 ? 候诊时的行为十分丰富,主要包括:与陪伴者交谈,发信息或打电话,睡觉,关注电子 叫号显示屏,附近走动看窗外景色等。 ? 在座椅选择上,大多数人还是比较倾向于选择靠墙的,靠近电子叫号显示屏的,同时又 能够使个人的私密性得到一定保障的位置。 6.1.3 心理反应 ? 候诊者对拥挤和个人空间所受的侵犯格外敏感。 在座位并不拥挤的状况下, 有候诊者横 躺在座椅上休息或者情侣较亲密地方的周边座位多会空置。 ? 候诊者对等候所费时间的估计,比实际要长。这会导致在等待过程中极易出现焦虑,烦 躁的情绪。 ? 候诊过程中,交谈行为多发生于就诊者与其陪护者之间,而两个陌生的候诊者之 间能够发生交流的多是女性和老年人。 6.2 访谈结果分析 为了使调研更加深入,我们选择了几个有代表性的候诊者,就候诊空间的感受,候诊时 的行为和心理等问题进行了访谈。以下是一些典型对话的摘录(主要体现在,他们提出了一 些之前被我们忽略的点或一些建设性的意见) : ? (产科,受访者:女,32 岁) 问:您认为医院内候诊区可识别性高吗? 答:较高吧。我自己当然没问题,可以找到,而且毕竟来过很多次了嘛。但像我妈这种上了 年纪的人,或是之前没来过的就不一定了。 问:在候诊区等候时,您从事的活动有哪些? 答:与陪伴者交谈,关注电子叫号显示屏,这个必须的嘛~发信息或打电话,对,玩手机。 问:为什么没选跟其他就诊者交谈呢? 答:主要是觉得你找别人,人家不一定乐意跟你聊。毕竟这是医院,有些问题有可能涉及到 别人的隐私。我自己是无所谓啦,别人来找我,我还是很乐意的。 问:等候空间的座椅可组合成任意方式,您觉得怎样? 答: 我觉得这个效果不一定好哎。 这主要取决于大家的素质, 你说如果座椅可以随便移动了, 有人把几个移在一起用来睡觉,或者把它移到走廊这些交通要道上,不是会妨碍到别人吗。 但如果医院能加强管理,排除这些因素,我个人还是比较喜欢这种方式的,比较人性化嘛。 问:您对所在候诊区座椅舒适度的评价? 答: 我觉得还好, 蛮舒服的。 我之前去河西那边的妇幼保健院看病, 那边的椅子都是金属的, 坐上去就很冰。你也知道,一般来医院的人都还蛮怕冷的。像做椅垫什么的又不太现实,总 是要换洗,医院管理起来也比较麻烦。像这种本身材质就比较温和的,就挺好的。 问:还有,您是孕妇,会对座椅有些特殊需求吗?比如,腰后边有东西垫着会不会好点? 答:这个当然,能有当然最好了,求之不得。 ? (妇科,受访者:女,60 岁) 问:您认为候诊区采用哪种艺术形式会好点?比如墙上挂些画儿啊,或者室内种些植物,会 比较喜欢吗? 答:这些我都觉得不重要,我就想看那种普及医学常识的,各个季节防感冒啊,养生啊。墙 上挂这些雕塑没什么实际的作用嘛。 问:您在候诊时,会与其他就诊者交谈吗? 答:会的,我这人就喜欢跟人聊天,在这边反正闲着也是闲着。 问:进入候诊大厅,如果可以自由选择座位,您会选择哪边呢? 答:这个不一定啊。像现在这种天气,我肯定愿意坐在靠走廊这边,晒晒太阳;但夏天就不 会坐这边了,太热了! 问:您对座椅布置现状满意吗? 答:不满意。 问:啊?为什么啊? 答:那边靠近电子显示屏的座位,排得太紧了,不愿意坐到那边去。这边(面朝中庭的走廊 上的座位)是宽敞了,可看不到电子显示屏啊,要是面前这个墙上能再装一个就好了。 ? 访谈结果总结:人们对鼓楼医院的候诊空间总体上还是比较满意的,但依旧存在一些问题: 1) 可识别性的强弱是相对的,应该对一些特殊人群加以照顾,如:有一些较醒目的的标 志 2) 候诊区的艺术氛围固然也比较重要,但有些人更希望能看到一些医学常识的普及,尤 其是老年人,他们很关注自己的健康状况,关心养生。医院在这一点上是完全可以做 到的,而且是权威。 3) 座椅的布置应考虑到多一点的因素,也许并不是固定的,这样位置可以随着季节的更 迭变化,使候诊者更加舒适,也提高座椅使用率;电子显示屏的位置对人们选择座椅 有很大影响,在条件允许的情况下,适当增加显示屏的数量,并让它们较为合理均匀 地分布在各个等候区,是十分有必要和意义的。 4) 座椅的材质和形式也是个需要考虑的问题。采用较柔和的材质,考虑病患的生理和心 理感受;对一些特殊人群,如孕妇,提供一些有特殊装置的座椅,会更加地人性化。 6.3 问卷结果分析(问卷见附录) 为了使调研的结果更具说服力,有数据的支撑,我们进行了问卷调查。共发放了 100 张有效的问卷(对象包括病患和陪诊者) ,内容主要包括对候诊空间的感受,候诊时的行为 活动,候诊时的心理反应,座椅的选择和布置四个方面,以下是对问卷整理后的结果。 6.3.1 空间感受分析 1)您认为医院候诊区的可识别性高吗? 横向对比 纵向对比(不同年龄段) 分析:受访者普遍觉得鼓楼医院候诊空间的可识别性较高,容易找到。但仍然有个别老年 受访者觉得识别性差。因此我们应该在设计中给特殊群体多一些照顾。 2)您对所在候诊空间的空间感受为: 分析:绝大多数受访者认为空间感受比较宽敞。无论是面向走廊的候诊空间还是位于科室 之间相对闭塞的候诊空间都有适宜的尺度感。 3)您认为候诊区采用哪种艺术形式更好 横向对比 纵向对比(不同性别,不同年龄段) 分析: 总体而言, 大家更倾向于候诊区有绿化和良好的景观 。 但我们纵向对比后发现, 20-30 岁的年轻人对艺术品和良好的景观更有兴趣,老年人则觉得良好的建筑空间更重要一些; 除此之外,不同性别的候诊者也有不同的喜好,例如女性更喜欢绿化。 6.3.2 空间行为分析 1) 当您在候诊区等候时,会进行以下哪些活动(可多选) 分析:候诊时大家普遍关注叫号电子显示屏,这也是必然的。除此之外,完全等候的人占 了不小的比重。余下的大多数人则以阅读报刊,看电视,玩手机为主。 2) 您在候诊区等候时,还有哪些需求?(可多选) 横向对比 纵向对比(不同年龄段) 分析:信息时代大家依赖手机,故而对 wifi 和手机充电的需求见长。饮水是基本的生理需 求,诚然要满足。除此外,还有不少人有对较为私密环境的需求,觉得当前环境过于开放 6.3.3 心理反应分析 1)您在此等候检查的时间为?您心理上所能接受的最长候诊时间为? 分析:候诊者的等候时间普遍较长,这使我们更加坚信了提高候诊空间品质的必要性。但 对比上下两图可知,大多数人等待的时间尚在他们心理可接受的范围内。 2)什么样的候诊空间才会让您觉得有亲切感和归属感? 横向对比 纵向对比(不同年龄段) 分析:绝大多数人将医护人员服务态度的重要性放在了首位,认为软件比硬件重要太多。 但这点是我们无法干涉到的。除此之外,家庭化的装修风格和空间艺术氛围的增加也较受 年轻人青睐。 3)在候诊期间由于环境的影响,对您个人空间私密状况的满意度? 分析:大多数人觉得现在个人空间的私密状况可以得到基本保障,比较满意 6.3.4 座椅的选择和布置分析 1)进入候诊大厅,如果可以自由选择座位,您会选择? 分析:候诊叫号显示屏对座椅选择有至关重要的作用,这提醒我们显示屏的布置应均匀分 布在各部分候诊区域,照顾候诊者的感受。靠墙或中间这种有安全感的位置也比较受欢迎 2)您对候诊区的座椅布置现状满意吗? 3)您对所在候诊区的座椅舒适度的评价? 分析:鼓楼医院候诊区的座椅是木质的,这种柔和的材质大家普遍比较满意;尺度也较为 宜人。但依然有受访者提出希望能有更舒服,诸如沙发之类的坐具。 4)您在长期候诊期间会希望同周围候诊者交流吗? 横向对比 纵向对比(不同性别,不同年龄段) 不同性别 不同年龄 分析:候诊过程中,大家普遍不愿意与周围候诊者发生交谈。少量愿意交谈的主要是老年 人和女性。 7.诊空间的优化策略 经过一系列的调研与分析, 我们认为候诊时的负面情绪主要来源于漫长的等待。 那么要 缓解负面情绪最直接有效地方法就是提高就诊效率, 减少等待的时间。 但这并非我们可以控 制的。我们能做的是让他们等待的心理时间变短,使等待的过程变得不那么难熬。具体包括 以下几个方面: 7.1 告知等待的时间,增强候诊者对环境的控制感 看不到尽头的等待是最无望的, 总觉得遥遥无期, 这个时候电子叫号显示屏的存在就显 得尤为重要。候诊者可以时刻得知诊疗的进度,虽然无法确切得知尚需等待的时间,但对自 己的位置有了大概的了解,就会觉得有盼头。有利于缓解焦虑的情绪。 7.2 改善候诊空间的品质 既然很难改变候诊时间,就尽量让候诊的过程变得不那么难熬,提升候诊空间的品质。 7.2.1 候诊空间的可识别性 候诊空间可识别、易识别是候诊行为发生的前提,显得至关重要。这就需要有良好的导 向标识。具体包括:文字及图形引导;色彩引导标识;电子显示及多媒体引导。 7.2.2 候诊空间的舒适度 候诊空间的舒适度主要体现在有适宜的空间尺度。 过分空旷和压抑都会助长等待时的负 面情绪。除此之外,座椅的舒适度也是一个重要的考量点,座椅的尺度,材质都很重要。尺 寸相对宽松一些会更舒服, 也有利于保持跟陌生候诊者间的距离; 而较为柔和的材质更受的 大家的青睐比如木头。 7.2.3 候诊空间的私密性及领域感 人们在等候过程中对个人空间所受的侵犯比较敏感。 调研过程中不少人表示, 现有的候 诊空间对自身私密性的保障并不够, 身边一些人的行为会影响到自己。 他们更希望有一个相 对内向点的环境来做自己的事。 这点在当今条件下比较难以实现, 但合理的候诊空间布置可 以使这个问题多少有所缓解。如:椅子的背靠背布置,椅子与椅子之间保持适当的距离等。 领域空间给使用者的暗示是安全的,领域感的建构必须满足:空间的专属性、 停留性;行为 模式;适宜的空间体量;空间的秩序性及美观品味等特性。 7.2.4 候诊空间的空间艺术形式 1) 绘画及艺术品的引入,给就诊者在乏味与无聊的等候中以艺术的欣赏,从而将冷漠而紧 张的环境转换为充满艺术性的轻松、温馨的候诊环境。 2) 空间艺术化。建筑空间的艺术化更能给人以多样性与立体性的感受,主要对建筑构件的 设计来营造别样的丰富空间。 3) 自然景观的引入。 自然景观的引入在很大程度上给医院的候诊空间增添了勃勃生机。 候 诊者在等候的过程中可以欣赏窗外景色,身心愉悦。 7.3 增加候诊空间各种行为发生的可能性 等待的心理时间是相对的,如果有事情可做,就不会觉得时间太过难熬。因此我们可以 通过激发候诊者的各种行为,来缓解等待的焦虑。 7.3.1 关注电子叫号显示屏幕 就诊者等待的心情一般比较焦灼,应该注重电子叫号显示屏幕与座椅的关系 7.3.2 与陪伴着交谈 病人一般都会跟陪伴着交谈来缓解等待的焦虑感, 有些科室的人更愿意与同种科室的病 人交流信息, 应该创造部分这种利于人们交流的座椅或空间, 另外不需要的人就正常的就坐。 7.3.3 看窗外绿色 绿色能够改善人的心情,所以多创造靠窗的座椅,多面对窗外景色,能够增加人们的舒 适感。 7.3.4 阅读报刊 若能够在等待的过程中读读报刊, 也是能很大的改善这种焦虑的心情, 所以增加一些报 刊架来供人阅读。 7.3.5 看电视节目 在候诊空间放置电视机,能够分散人的注意力,让等待的时间不那么漫长

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